Bonjour, ma question pourra peut être vous sembler idiote mais je préfère tout de même la poser. Comme l'indique mon pseudo je suis un jeune étudiant en pharmacie. J'ai très récemment commencé à travailler en officine mais j'éprouve pas mal de difficultés notamment dans la délivrance des ordonnances. Je manque de méthode et je fini par m'embrouiller, en particulier quand il s'agit de renouvellements. J'ai toujours du mal à déterminer ce qu'il faut redonner ou pas, en quelle quantité etc.

C'est pourquoi j'ai besoin d'une méthode claire sur les étapes à suivre lorsque j'ai une ordonnance entre les mains. Cela me permettra d'acquérir des automatismes au moins pour mes débuts. L'équipe de la pharmacie où je travaille est assez occupée et ils n'ont pas vraiment eu l'occasion jusqu'à maintenant de m'expliquer en détail comment ils s'y prenaient.

Je sais que je risque de passer pour un idiot avec ce sujet puisqu'en théorie ce n'est pas censé être difficile mais à chaque fois que je me retrouve face à un patient, je ne sais jamais par quoi commencer, je stresse, ça me perturbe et je fini par partir dans tous les sens.

Je vous remercie d'avance pour votre aide :-)

euh oui !
primo délivrance

carte vitale


tu sors dans l' ordre
tu poses sur le comptoir
tu factures dans l' ordre de l' ordonnance
tu finis ta facture
tu mets en sac en vérifiant encore une fois

renouvellement

carte vitale
historique
tu vérifies le nombre de boites ou le nombre de cps dans une boite donnés le mois d avant
dans l ordre de l ordo( c est plus facile)
et en fonction de la posologie , tu comptes( tu as le droit sur les doigts)
c est simple , tu as soit des multiples de 30 soit de 20 dans la majorité des cas

tu factures dansl ordre de l' ordonnance
etc...
tu dis merci et au revoir

et surtout , ne stresse pas et ne va pas trop vite. Tu n' as pas une moyenne à faire.
Dès que tu seras au point, tout sera automatique :-P

Merci pour votre réponse. C'est bête mais avec une meilleures structuration des choses j'aurai déjà un peu moins de mal.

Donc pour résumer, si j'ai bien compris, je commence par compter le nombre de renouvellement pour qu'ensuite pour chaque médicament je vérifie que le traitement ne soit pas encore terminé (selon la durée inscrite par le médecin). Si c'est le cas, je calcule le nombre de boîtes nécessaires pour un mois de traitement, puis je vérifie dans l'historique (ou les factures imprimées, si elle a renouvelé son ordonnance dans une autre pharmacie le mois dernier) la quantité délivrée le mois dernier. Ce qui me permet d'en déduire la quantité à délivrer pour le mois suivant, si par exemple le mois dernier on lui on a trop donné.
Ensuite il n'y a plus qu'à facturer etc.

Est-ce que j'ai bien saisi la méthode ?

Penses aussi à vérifier si l'ordo est conforme, surtout si y'a des benzo, des hypnotiques ou des stup dessus par exemple.
Si c'est pour un enfant, demande le poids

Pour ma part, même si c'est une première délivrance sur l'ordo en question, je jette toujours un coup d'oeil dans l'historique pour voir si le patient a déjà eu le(s) médic(s) prescris, et si oui ça permet de voir à quelle date (là aussi, si c'est pour des benzo ou hypno ça permet d'estimer si le patient abuse ou pas...)

Si tu es aussi débutant, je ne comprends pas que l'équipe n'ait pas un minimum de temps pour toi ...

@Berocca: Merci pour le conseil. Même si pour le moment je pense pas que l'équipe me laissera m'occuper seul de ce genre d'ordonnances.

@bultus: Je ne suis pas livré à moi même, loin de là. L'équipe m'encadre. Simplement il y a plusieurs facteurs qui font qu'ils ont peu de temps pour m'expliquer les choses. Déjà je ne peux pas venir souvent (en moyenne 10 à 15h par semaine), et quand je viens généralement c'est pour une demi-journée de 4 ou 5h. Sur ces 4-5h je passe beaucoup de temps à m'occuper des commandes. Le temps qu'il reste je le passe au comptoir. Pendant les temps morts ils m'expliquent 2-3 trucs sauf que les temps morts sont rares et quand il y en a c'est de courte durée du coup souvent ils n'ont pas le temps de terminer ce qu'ils étaient en train de me montrer. Ensuite, quand je m'occupe d'un patient/client et que j'ai un souci (soit 99% du temps :paf ), j'appelle quelqu'un à l'aide mais devant l'abondance des gens, ils ne peuvent pas prendre le temps de m'expliquer le problème, ils se contentent de le régler rapidement pour ne pas perdre de temps. Ensuite dès que possible, soit je leur demande moi même de me réexpliquer le problème, soit on a pas le temps et j'y réfléchi seul.

Le truc c'est que le temps passe très vite finalement, tout le monde est occupé, il y a peu de temps morts alors je me retrouve à apprendre sur le tas, et j'essaie de faire comme je peux. Donc à la fin de la journée ou demi-journée, j'ai quand même appris des choses évidemment, mais à aucun moment j'ai pu trouver le temps de me poser avec quelqu'un de l'équipe pendant 15 ou 20 minutes pour m'apprendre quelque chose calmement, sans stress. C'est dommage, mais je pense pas qu'on puisse faire autrement, ça doit être pareil pour la plupart des autres étudiants.

Oui, je te rassure, on apprend tous sur le tas !

Il est important que tu prenne ton temps, même si tu as l'impression d'être lent car si tu essaie de faire vite, c'est là que tu va te désorganiser et perdre encore plus de temps.

Détrompe toi, les ordos de benzo et d'hypnotiques, tu as probablement dû en voir passer sans peut-être t'en rendre compte.

Il faut que tu pense à vérifier que ces ordonnances sont encore valables.

Par exemple un Zopiclone/Imovane est un somnifère et n'est pas renouvelable. Même une ordonnance ou le médecin marque 3 mois, tu ne peux donner qu'un seul mois.

Et pour les benzodiazépines ex Alprazolam/Xanax, c'est 3 mois maximum, ensuite il faut une nouvelle ordonnance.

Autre exemple : Zolpidem/Stilnox est aussi un somnifère mais il est classé comme stupéfiant. Il faut donc que l'ordonnance soit sécurisée et tu ne peux pas faire de chevauchement, sauf annotation du médecin.

Si tu vérifie déjà que l'ordo est bien valable, celà évite à tes collègues d'intervenir alors que la délivrance ne peut pas se faire.

Etudiant en quelle année?
Moi je trouve incroyable ce genre de situation....On laisse au comptoir une personne comme ça, qui a certes des connaissances, mais apparemment pas suffisamment pour faire face aux patients...
Alors, le contrôle effectif, la responsabilité et tout çà...hein? Et on fait prendre à un étudiant des risques qu'"il n'a normalement pas à prendre...Et en plus, il trouve ça normal l'Etudiant qui essaie de faire son taf correctement,t; il a une conscience professionelle lui!
Quid de ce que je pense du Titulaire de cette officine???? Joker....

Je pense que l'équipe contrôle et corrige les délivrances, mais ne lui réexplique pas ensuite en quoi il s'est trompé et comment éviter ses erreurs... Enfin, j'espère que c'est ce que cette phrase signifie

@bultus: Merci pour les conseils, je m'en souviendrai :-D

@chat: Je suis en troisième année. Je pense que vous m'avez mal compris. Déjà la moitié du temps je ne suis pas au comptoir car je m'occupe du back office. Ensuite, le reste du temps je suis au comptoir mais jamais seul. C'est à dire que je suis seul à mon poste certes mais il y a toujours quelqu'un sur le poste d'à côté à 30cm de moi (tous les postes sont accolés). De plus je suis systématiquement contrôlé, même pour une simple pastille pour la gorge. Tout ce que je délivre est vérifié à 100%, j'insiste là dessus. Que ce soit les ordonnances, comme les ventes directes.
Donc détrompez vous, aucun risque n'est pris, bien au contraire, je suis même le premier à demander à mes collègues à la moindre hésitation (ce qui arrive presque à chaque vente puisque j'ai commencé il y a seulement 3 semaines et je n'ai travaillé qu'une trentaine d'heures donc je suis encore loin d'avoir l'expérience nécessaire pour être autonome).
Par ailleurs, si je trouve ça normal c'est parce que j'en ai discuté avec des collègues de la fac et tous me disaient que c'était la même chose pour eux lorsqu'ils ont débuté.
Voilà j'espère avoir été clair :-D

Message édité par : EtudiantPharmacie / 19-03-2018 13:49

Voilà c'est exactement ça, parfaitement résumé.

Bonjour,

Il y a également tout le conseil associé à la délivrance qu'il ne faut pas omettre. C'est vrai que ça demande un peu de métier, mais justement il faut être très attentif à ce que font les autres.

Il n'existe aucun process de délivrance dans ton officine? Voilà qui serait intéressant pour une officine qui accueille des jeunes.

Dans les cours en ligne de Châtenay on peut trouver le texte ci-dessous sur la "structuration de la dispensation", ça peut être une base :

Structuration d’une dispensation pharmaceutique

1. La prise de contact
Accueil du patient : bonjour (Mr ou Me) ET regard ET sourire
Calme et présence au comptoir : le non-verbal (faire bonne impression et susciter la confiance)

2. La découverte du besoin
Invitation à échanger : entretien structuré (laisser le temps au patient de présenter son ordonnance et de parler spontanément) qu’est-ce qui vous amène ? dites-moi ce qui vous arrive… racontez moi… (+/- questions)

Carte Vitale : pouvez-vous me donner votre carte vitale ? Merci
Cette ordonnance est bien pour vous (ou pour… selon) ?
Dossier Pharmaceutique partagé : je vais consulter votre dossier…l’historique…
Est-ce votre médecin habituel ?
Est-ce un nouveau traitement ? votre traitement habituel ?
Vous reste-t-il des médicaments chez vous ?

Je vais vous chercher les médicaments (pas les boîtes, produits) et on en parle ensemble (plutôt que je vous explique) => éviter coté professoral
Avant de s’éloigner du comptoir, poser les questions relatives aux formes galéniques : comp ou effervescent ???

3. L’offre et l’argumentation
Chaque médicament l’un après l’autre : ce que c’est, à quoi cela sert (donc les raisons de cette prescription pour ce patient) éventuellement comment cela fonctionne, la posologie prescrite, les conseils associés à la posologie (min et max, avant ou après repas, à jeun…, délai à respecter entre les prises), les effets indésirables éventuels et les conseils associés à ces EI (ex codéine : avez-vous déjà pris ce médicament ? allez vous être amené à conduire ?...), la conservation…
Si nouveau médicament : bien l’identifier
Explications claires et assurées (attention aux explications trop scientifiques qui peuvent vous faire déraper)
Ecoute et questionnement ou reformulation (Q ouvertes > fermées ; le ton est majeur ; empathie+++)

Conseils sur les pathologies chroniques ou autres (révélées par le DP)
Vérifier s’il y a lieu la bonne utilisation d’un dispositif médical avec démonstration
Rappeler les mesures hygiéno-diététiques ; l’intérêt d’un carnet de suivi ou autre Recommandation professionnelle reconnue
Ecrire le nom du médicament si GNR
Proposer un plan de prise (point d’accord)
+- médicament conseil en vente libre : est ce pour vous ? c’est pourquoi ? (attention au Surdosage éventuel, à un ajout de sucre ou de sel, à une incompatibilité…)
Avez-vous une autre question ? est-ce clair pour vous maintenant ? avez-vous besoin d’autre chose ? (point d’accord)

Réponses aux éventuelles objections
Si CI formelle : ne pas délivrer et joindre le médecin ; attention à ne pas laisser le patient inquiet (fausses barbes)

Face à une situation complexe ou demandant davantage de temps et d’attention, proposer un entretien approfondi (RV, espace de confidentialité)
Possibilité de mettre en contact avec une association de patients (séances d’ETP)
Donner un remis s’il existe à propos d’UN point abordé dans la dispensation (un seul) ; L’accompagner de : je vous donne ce livret qui reprend certains éléments que nous venons d’aborder, lisez-le et nous pourrons en reparler la prochaine fois

4. Vente et conclusion
Récapitulatif de la prescription et des médicaments emportés par le patient
Paiement
Remise des médicaments, sac, j’ai mis votre ordonnance dans le sac
Je vous rends votre CV
Au revoir, merci et conclusion adaptée à l’entretien « soignez-vous bien ou bonnes vacances ou prenez bien soin de vous ….. ou à bientôt ou vous me direz la prochaine fois… » « Si vous avez la moindre gêne par rapport à votre nouveau traitement, n’hésitez pas à revenir me voir pour en « parler » ensemble »… Au plaisir …

EN RESUME :
 Regarder et accueillir le patient
 Ecouter le patient
 Oser et savoir questionner
 Ne pas tout vouloir dire sur un sujet donné : hiérarchiser
 Corriger les formulations parasites, floues, familières ou peu claires
 Corriger les tics de maintien ou comportement : stylos par ex …
 Corriger les tics verbaux : d’accord ! petit, du coup…

C'est parfait! :=!

Pour moi si on veut justifier d'un monopole il faut donner ce service là.

oui merci bmj!

Merci bjm ainsi que tous les autres pour vos conseils.

J'espère que cela m'aidera à accélérer ma progression. Je vous avoue que même si cela fait peu de temps que j'ai commencé, je trouve ma progression lente à mon goût. Il faut dire que je n'ai pas l'occasion de travailler souvent, 10 à 15h par semaine en moyenne.

J'espère que c'est normal... Mes collègues de l'université me disent pour la plupart que ça leur a pris pas mal de temps aussi.

Je viens faire mon rabat-joie, mais à un moment quand même, si le sens de l'organisation et du travail n'est pas inné, si tout doit passer par des apprentissages (dans le sens d'apprendre des méthodes...) et des théories fumeuses, bah on est dans la merde...
Exemple idiot dans mon nouveau métier: les 5 S...( ingénieur japonais chez Toyoda, blablabla...) Les 5 S signifient en français: débarrasser, ranger, nettoyer, ordonner, rigueur... Un stagiaire ingénieur a osé un jour me faire un cours sur cette méthode. Je lui ai expliqué que j'étais incapable de comprendre ce que je n'avais pas besoin d'apprendre... Et lui ai demandé qui lui avait appris à respirer. Il n'a toujours pas compris. :paf

@ etudiantpharmacie c'est tout à fait normal, il y a toujours une grande différence entre théorie et pratique et la pratique ça s’apprend sur le terrain.

@ Boueneprep tu as été déçue par la filière on n'analysera pas pourquoi, tu n'as peut être pas croisé le bon employeur, mais l'ouverture d'esprit ce n'est pas toujours inné non plus.

Je te le dis comme je le pense, tout n'est pas inné, le reste ça passe par l'apprentissage.

Manager: tu remarqueras que je parle de mon nouveau milieu professionnel dans ce post pour jouer au rabat-joie... c'est dans tous les domaines le même problème: la théorie est là, pour le reste il faut un peu développer son sens de l'observation. Ce collègue a une bonne technique, je prends... mes méthodes de travail sont l'association de multitudes de méthodes de travail observées au fil de mes diverses expériences. Pharmacie ou autres domaines.

Tant mieux si c'est inné pour toi, mais ça ne l'est pas pour tout le monde et ça ne veut pas dire que les autres ne peuvent pas faire le même travail que toi, après avoir intégré la méthode que tu as naturellement.

Je me permet de te dire que tes interventions sont souvent pessimistes ... Un peu de tolérance c'est bien aussi