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agressivité#14705

16Contributeur(s)
apothekapoussin_arvernelavrilleKenshoomariepsyncmasterlilithCalipharmabultussouchairedarlinettemycologpharma-espoirpadaOnesaumixAleatoire
4 Modérateur(s)
ManagerWhoopsBixente64bultus
apotheka apothekaicon_post
Je trouve le gens de plus en plus agressifs.

exemples: ceux qui nous traitent de tous les noms parce qu'il y a un problème avec leurs droits de sécu (ou de mutuelle)
ceux qui font de même parce qu'ils ne veulent pas de nos" merdes de génériques" (pharmacie de merde)
idem quand on téléphone à un médecin "y'a un problème?" "de quel droit vous faites ça?"

Et maintenant ,ceux qui s'étripent parce que l'un a essayé de doubler l'autre pour être servi (florilège de noms fleuris encore récemment entre 2 clientes,j'ai cru qu'elles allaient se cogner dessus) .

Je commence franchement à avoir du mal à supporter ,il y a des jours où je vois tout ce qui franchit la porte comme un ennemi potentiel...(et on en sert 60/jour/employé,au moins...)

Raz le bol,c'était mon billet d'humeur...

05-12-2014 01:18
poussin_arverne poussin_arverneicon_post
Tu as raison .... Pauvre France !

Malgré tout, je crois qu'il y a moyen d'améliorer la situation :
- être souriant et agréable quoiqu'il arrive,
- créer un espace de vente plus adapté (plus grand, confortable, musique, plus de personnel, moins de temps d'attente ...)
- former son équipe a la "gestion des conflits". Il y a des trucs tout bête du genre : "je vous comprends très bien, mais la réalité est ...". Toujours faire preuve d'empathie.

Message édité par : poussin_arverne / 05-12-2014 06:42

05-12-2014 06:39
lavrille lavrilleicon_post
Oui l'empathie ça aide bien.
Ceux qui me disent que ça les gonfle les génériques je prends un air compatissant et je leur explique gentiment que moi aussi ça me gonfle les génériques ;-)
05-12-2014 08:12
poussin_arverne poussin_arverneicon_post
Et là tu pense a ta marge (que ça gonfle aussi), ce qui te donne un beau sourire compatissant envers ce pauvre vieux qui vit du minimum vieillesse (280 euros) :-P

Non, je rigole ! :-D
05-12-2014 08:25
Kenshoo Kenshooicon_post
Depuis que j'ai quitté la ville, je trouve les gens plus détendus : pas de train ou de bus à prendre, du coup ils attendent sagement leur tour et les conflits sont rarissimes voire inexistant. Sur ce plan la campagne a vraiment du bon
05-12-2014 09:09
mariep mariepicon_post
Je suis d'accord avec Kenshoo, en campagne les gens sont beaucoup moins agressifs (idem au volant d'ailleurs ;-) ). En revanche je suis stupéfaite et très énervée de voir que mes collègues (elles-mêmes "campagnardes") ne sont pas du tout gênées de faire attendre les clients et de finir ce qu'elles sont en train de faire. Pour moi, la règle c'est "priorité au client" et on laisse tomber toute autre occupation. Serais-je trop parisienne ?

Lavrille : comment expliques-tu à ton client que "toi aussi les génériques ça te gonfle" ? Comment tu formules ton empathie ? (sincère ou non, peu importe).

Et pour répondre (quand même, c'est pas trop tôt) à Apothéka : je pense aussi qu'il faut rester souriant et aimable, baisser la voix (ça oblige le client à faire de même), lui dire qu'on le comprend, bref être bien "faux-cul" pour faire tomber la pression et se moquer (intérieurement) de lui pour relâcher sa propre tension.

Bon courage !


05-12-2014 09:56
syncmaster syncmastericon_post
Je confirme, en ville, les clients agressifs c'était tous les jours... 15 km plus loin, à la campagne, c'est un par an, et encore...
05-12-2014 09:58
lilith lilithicon_post
un fusil à pompe des mines et un char d' assaut....
dans ma tête, avec le plus sourire cool sur mon visage. :-D
05-12-2014 10:16
lilith lilithicon_post
Citation : lilith 

un fusil à pompe des mines et un char d' assaut....
dans ma tête, avec le plus sourire cool sur mon visage. :-D  
Pour les génériques, je leur dis que moi- même j' en prends et pour des médicaments très imprtants! Ca marche.
05-12-2014 10:17
Calipharma Calipharmaicon_post
En campagne j'ai la chance de ne pas avoir ce genre de personne, par contre c'est le chantage qui me rend malade !
05-12-2014 10:23
bultus bultusicon_post
Idem, qd on s'éloigne des grandes villes, on sent la différence, mais pour les quelques grincheux, plus ils sont désagréables, plus je suis polie et souriante et je les emmerde dans ma tête :-D
05-12-2014 10:40
souchaire souchaireicon_post
je crois qu'on a tous et toutes le meme truc....surtout ne pas répondre cela va aller crescendo!!!! ;-) ;-)
pour se facher il faut etre deux....ne pas envenimer les choses et RESTER POLIE est la plus belle façon de dire merde dans ces cas là!!!!et sourire quel pied!!!! :-D :-D :-D
05-12-2014 10:49
mariep mariepicon_post
Citation : bultus 

pour les quelques grincheux, plus ils sont désagréables, plus je suis polie et souriante et je les emmerde dans ma tête :-D  


+1 :=!
05-12-2014 11:21
lavrille lavrilleicon_post
Citation : mariep 

Je suis d'accord avec Kenshoo, en campagne les gens sont beaucoup moins agressifs (idem au volant d'ailleurs ;-) ). En revanche je suis stupéfaite et très énervée de voir que mes collègues (elles-mêmes "campagnardes") ne sont pas du tout gênées de faire attendre les clients et de finir ce qu'elles sont en train de faire. Pour moi, la règle c'est "priorité au client" et on laisse tomber toute autre occupation. Serais-je trop parisienne ?

Lavrille : comment expliques-tu à ton client que "toi aussi les génériques ça te gonfle" ? Comment tu formules ton empathie ? (sincère ou non, peu importe).

Et pour répondre (quand même, c'est pas trop tôt) à Apothéka : je pense aussi qu'il faut rester souriant et aimable, baisser la voix (ça oblige le client à faire de même), lui dire qu'on le comprend, bref être bien "faux-cul" pour faire tomber la pression et se moquer (intérieurement) de lui pour relâcher sa propre tension.

Bon courage !


 


Je ne rentre pas dans les détails avec ces gens hargneux ça ne sert à rien.
Je reste très terre à terre, je dis que ça prend trop de place dans mes tiroirs, qu'on n'à qu'à imposer un prix plus bas directement au princeps et en général du coup on se retrouve sur la même longueur d'onde et ça les calme.
Ceux qui insistent en disant "je sais très bien que vous avec un gros pactole par la sécu quand vous substituez" j'explique que ce que reverse la sécu ne comble pas le manque à gagner par rapport à la vente du princeps, sinon pourquoi le ferait-elle?

Voilà mais je ne cherche surtout pas à imposer mon point de vue, je ne rentre pas dans les détails.
Les gens bornés resteront bornés, moi je fais mon boulot de mon mieux sans écraser mon voisin, le reste je ne pourrai pas y faire grand chose
05-12-2014 13:49
darlinette darlinetteicon_post
...et se dire que bien souvent derrière l'agressivité se cache bcp de souffrances...qqn de bien dans ses pompes ne va pas emm.... sans raisons le 1er venu ;-)
05-12-2014 13:56
mycolog mycologicon_post
C'est le déclin du pays, les populations changent, sont moins éduquées.
On y peut rien.
05-12-2014 21:52
apotheka apothekaicon_post
Quand même,vous les auriez entendue,les bonnes femmes!! Une jeune traiter une autre (qui avait l'âge d'être sa mère ) de vieille peau et de poufiasse et l'autre répliquer dans le même style!! Jusque là c'était nous qui avions droit une ou deux fois par an à ce genre de choses,mais jamais vu ça entre les clients !! Et pourtant le service est rapide.
On a beau essayer de se détacher de ça,ça se rajoute à tout le reste et aux problèmes qu'il peut y avoir,et tout le monde finit par être stressé en permanence.
05-12-2014 23:01
pharma-espoir pharma-espoiricon_post
Pour les génériques, je ne suis pas DU TOUT d'accord avec Lavrille, je trouve que c'est totalement contre-productif de laisser croire au patient qu'il a raison :
- Pour le patient lui même : risque de mauvaise observance et effet nocebo renforcé.
- Pour l'image des pharmaciens : on passe pour des vendeurs de boites qui obéissent à la sécu.
- Pour la promotion des génériques dans la société : ça créé un climat délétère de suspicion.

Alors je suis tout à fait d'accord qu'il faut rester courtois en toute circonstance, ne pas élever la voix, ne pas s'énerver, mais quand on a raison il faut rester ferme et sur de soi, en faisant preuve de pédagogie : quand le médecin nous prend de haut, il faut lui montrer par A+B qu'on a raison, et ne pas se laisser marcher sur les pieds. Idem avec les patients.
05-12-2014 23:25
padaOne padaOneicon_post
Au fait vous l'avez eu l'alerte reçue par DP, concernant le retrait de 25 spécialités génériques (que le message n'a pas listé par ailleurs!) parce que les études de bioéquivalence sont soudainement remises en doute ?
05-12-2014 23:54
saumix saumixicon_post
oui...pour le 18 decembre...de toute façon , il n'y aplus qu'en pharmacie et dans la gueule du pharmacien on ont puisse epulser son mal ve vire et sa mauvaise humeur en étant eigeant et désagréable!!!
les plus pénibles chez moi c'est ceu qui veulent les trois mois precrits d'un coup.....qui leur apprendrat qu'on délivre mois par mois?? ( surtout pour partir au bled...)
h.p
06-12-2014 00:39
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