Bonjour,
je me permet de vous contacter pour un problème que rencontre un ami préparateur.
Son employeur lui a notifier une lettre d'avertissement en raison d'une erreur dans la confection d'une ordonnance.
Les faits qui lui sont reprochés sont de ne pas avoir fait contrôler l'ordonnance et d'avoir dissimuler l'erreur.
Concernant le contrôle, une note interne à l'officine stipule que chaque ordonnance doit être controlée par un pharmacien qui doit apposer ses initiales pour attester du "double controle". Or, cela n'est jamais fait...
Concernant la dissimulation, mon ami n'a jamais eu connaissance des conséquences produites par l'erreur (le patient qui connaitrait les pharmaciens aurait eu en effet des soucis). Ainsi lorsque le patient est venu pour échanger les médicaments, il n'a pas évoqué les soucis rencontrés et en échangeant les médicaments, mon ami en corrigeant l'erreur n'a donc pas jugé bon d'en informer ses employeurs (qui se vanterait d'une erreur sans conséquence alors qu'elle a été rectifiée ?)
J'ai conseillé à mon ami de faire une lettre de contestation en ne reniant pas l'erreur d'ordonnance, mais en indiquant que nul ne peut prouver de la non réalisation du double-controle (compte tenu du non respect du process en vigueur pour ses employeurs) et en précisant que ces intentions concernant la dissimulation n'était pas mauvaises.
Qu'en pensez vous ?

Personnellement, je trouve assez "honteux" de faire porter autant de responsabilités sur des préparateurs (de bonne volonté) qui ne touchent pas le salaire en adéquation avec ce type de responsabilité. N'étant pas du milieu, je pensais que ce métier était plutot sympa mais ayant appris, par le biais de mon ami, les conditions de travail de certains, c'est un métier que je déconseillerai...

Je vous remercie par avance de votre réponse qui permettront, je l'espère, d'aider mon ami.

Euh...
En resumant, il y a une procedure qui n'est pas respecté (peut etre par personne, mais qui est là justement en pratique aussi pour couvrir la personne en cas de soucis) et une information caché derriere...
On peut discuter de la forme, mais je vois pas ou est la matiere à contester en soit...
Une lettre d'avertissement sur une erreur (qui était ?) est une chose relativement courante, ce qui doit faire reflechir c'est les raisons de l'erreurs, nié la forme c'est oublié le fond.
Pourquoi je me suis trompé, comment puis je l'eviter ?

c'est la moindre des choses d'informer le titulaire d'un problème de délivrance...

Il fallait suivre la consigne de faire contrôler l'ordonnance par un pharmacien. Ce sont les règles, c'est la loi.
Personne ne suivait la consigne ? C'est un risque. Il y a eu une erreur, c'est tombé sur ton pote, et bien c'est dommage pour lui, mais au moins, maintenant, toutes les ordonnances seront vérifiées dans sa boîte. Comme on dit chez nous " ça fait jurisprudence!!"
Il a eu une lettre d'avertissement ? C'est la procédure.
Contester la lettre ? Non, cela ne sert à rien. Il a fait une erreur de délivrance, il a choisi de faire comme ses autres collègues ( ne pas faire contrôler son ordo, donc il est dans son tort.). Maintenant, la pilule va passer, il faut un peu de tems pour apaiser les esprits, accepter son erreur, prendre sur soi, mettre de côté sa fierté).
Je suis préparateur, comme de nombreux collègues, mes ordonnances ne sont pas contrôlées d'une part parce que ça fait perdre du temps et au comptoir faut que sa tourne, ou alors parce qu'il n'y a pas de pharmacien dans la pharmacie. En bref, dans ma pharma, on a tout faux. Je me relis et me relis et me relis, j'ai peur de l'erreur, mais je ne suis pas à l'abris. Je préfererai qu'il y ait la consigne du contrôle d'ordonnance, mais....je ne suis pas pharmacien titulaire, et comme il n'y a jamais d'inspection...

Ton expérience est a peu prés similaire à ce que vis mon ami...
Comment peut-on faire ce genre de lettre, alors que les pharmaciens titulaires ne respectent pas eux-même la loi en laissant faire les préparateurs sans contrôle permanent d'un pharmacien sous-couvert d'une note (ou non)... (Dans le cas de mon ami, ils ont même sous-entendu avant l'incident qu'ils pouvaient se controler entre préparateurs, mais pas de preuve écrite)
Comment dans ton cas peux tu accepter d'être hors la loi ?

Je ne trouve pas vraiment ca normal et trouve que du coup ce métier est très précaire... travailler avec une épée de Damocles constamment sur la tête je trouve pas ca très normal. C'est quelque part du chantage à l'emploi : si tu ne fais les choses comme je le souhaite ou de sorte à m'arranger (et de manière illégale), je te licensie.... ca dénote un peu le manque d'humanisme qu'il y a de plus en plus dans notre société.

En tout cas, au sujet de la contestation que je lui ai conseillé, c'est justement basé sur le fait que les titulaires sont dans l'incapacité de le démontrer la non réalisation du double-controle : ils sont censés parapher les ordonnances de leurs initiales mais ne le font jamais !
Il me semble que juridiquement la preuve est importante et sans preuve une accusation reste infondée, non ?
L'objectif n'est pas en effet de démontrer qu'il n'y a pas eu erreur dans la délivrance de l'ordonnance... mais de montrer que la situation implique que la procédure d'avertissement est quelque part disproportionnée et que les choses aurait pu être réglée avec plus d'intelligence.
Pour reformuler peut être plus clairement ce que je dis : les titulaires sont dans l'incapacité de démontrer qu'ils n'ont pas réalisé le double-controle. Quelque part, donc, leur obligation de "controle effectif" du préparateur n'est pas respectée... La situation implique donc que le double-controle a pu être réalisée et que la faute revient donc au titulaire.

Désolé d'incister, mais en fait mon ami pense que ces employeurs mettent des "billes" de côté pour pouvoir licensier plus facilement ensuite (Le patient connaissant les titulaires lui met un peu la puce à l'oreille sur ce point). Depuis leur arrivées, l'ambiance serait oppressante (reproche constant, aucune flexibilité, refus de prise de congé lors de période de faible activité au profil de ceux des titulaires) alors qu'avec l'employeur précédent il n'y avait aucun soucis... et ma démarche est donc de l'aider afin qu'il ne se laisse pas faire.

Quant à l'information soit-disant cachée, celle-ci ne l'a pas été faite par mon ami mais par un de ses collegues. Et on peut comprendre aisément dans une telle ambiance que quelqu'un ne veuille pas rajouter de l'huile sur le feu en allant se dénoncer ou en dénoncant un collegue. (Je précise d'ailleurs que les conditions d'oppression auraient été remontées par son collegue à la médecine du travail)

Message édité par : emie31 / 04-01-2013 01:13

Il est au contraire très facile de démontrer qu'il n'y a pas eu contrôle: il n'y a pas le paraphe d'un pharmacien sur l'ordonnance.
Quant à rétorquer que les autres ne font jamais contrôler, cela ne va pas dans le sens de la défense de ton ami.

Il ne lui reste plus qu'à faire contrôler et parapher par un pharmacien chacune de ses délivrances, refuser toute délivrance si aucun pharmacien n'est présent.
Etre irréprochable à côté de cela.
Ce n'est pas une punition, c'est juste son métier et sa qualification qui veulent cela.

Bon courage

Moi je conseillerais à ton amis de ne pas contester mais d accumuler le maximum de preuve que seul lui est cible par un avertissement alors que les pharmaciens savent très bien que les autres ne font pas contrôler et qu ils laissent faire ( tout ça très discrètement).
Malheusement ces avertissements sont souvent la pour argumenter une procédure de licenciement ......
Ce que on laisse faire d habitude, le jour ou on a envie de virer devient une affaire d état.
Mauvaise foi quand tu nous tiens ;-)

Aprés, pour l'avoir vécu dans deux pharmacies différent, la procedure de controle systematique en "temps réel" de chaque ordonnance n'est pas toujours simple, ok parfois parce que le rythme de frequentation la rend compliqué, mais aussi souvent parce que les personnes controlés n'apprecient pas trop d'etre surveillé devant le client....
Donc si il conteste, qu'il se mette dans les clous comme l'a dit lavrille, sinon le prochain averto sera pas pour une erreur mais pour non respect de procedure.

Mais place toi à la place de l'employeur quelques instant, un de tes employés commet une erreur, ne te previens pas... Quel message penses tu necessaire de lui envoyer à lui.... à l'equipe en guise d'exemple.
Et reste ce qui n'a toujours pas été dit, la nature de l'erreur ...

@lavrille : il est également très facile de démontrer qu'aucune ordonnance n'a été paraphée. Ce qui implique
- soit qu'aucune ordonnance n'a été doublement contrôlées (compte tenu de l'obligation des pharmaciens titulaires, cela implique qu'ils n'ont jamais pris les dispositions nécessaires pour contrôler de manière effective le travail de leurs préparateurs... a moins qu'ils aient dans l'idée de dire que leurs préparateurs n'aient jamais délivrer d'ordonnance)
- soit que le process n'est pas correctement ou pas toujours correctement appliqué et donc qu'en l'occurence les pharmaciens titulaires ne peuvent pas prouver que dans ce cas précis le process n'ait pas été suivi.

Je trouve ca bizarre que la justice n'ait jamais défini clairement les règles à ce niveau... (ou bien que je n'ai pas trouvé encore la personne capable de faire comprendre la chose à mon petit cerveau ;-))
Il me semble néanmoins que dans le cas d'une situation floue, la faute (si on doit l'appeler ainsi) revient aux responsables (en l'occurence les pharmaciens) qui sont les garants du bon respect des règles.

Il va de soit que mon ami se bornera désormais à se mettre dans les clous, cet évenement lui ayant servi de lecon... mais je ne comprend pas pourquoi il ne lui ai pas possible de contester en mettant en exergue un dysfonctionnement dont il n'est pas responsable et rendant de ce fait l'avertissement recu injuste.

(Petite parenthèse, mon ami ne se défend pas en "rétorquant que les autres font pareil". C'est moi-même qui me surprend à constater que des préparateurs, apparemment nombreux, fassent ce genre de chose, au nom de la rapidité du service, donc au final pour satisfaire les patients et leurs employeurs, mais laissent du coup au dessus de leur tête cette épée de Damoclès...)

Message édité par : emie31 / 04-01-2013 12:10

Je ne suis pas d'accord avec toi Emie. Je ne suis pas professionnelle du droit mais je pense avoir raison en te disant que ton ami n'a pas respecté la règle à un moment précis, et c'est tout ce qui comptera aux yeux de la loi si les choses doivent aller plus loin.
A moins que ton ami puisse démontrer qu'il a tenté de faire contrôler son ordonnance et que personne ne l'a fait car : soit il n'y avait aucun pharmacien dans l'officine, soit le pharmacien présent l'a envoyé promener.
Démontrer qu'aucune ordonnance n'est paraphée ne donnera pas raison à ton ami.

Tu parles d'un dysfonctionnement dont ton ami ne serait pas responsable......si la procédure est affichée, pourquoi délivre-t-il sans faire parapher ses ordonnances? N'a-t-il pas une petite part de responsabilité dans la mesure ou cela est affiché dans son officine? (ce qui n'est pas le cas partout)

Attention, je ne cherche pas à dire QUI a tort ou raison dans cette histoire, j'essaie juste de regarder les choses de façon extérieure et objective.
;-)

Message édité par : lavrille / 04-01-2013 12:29

Si vous voulez mon point de vue de préparateur...

Il est légalement prévu que les délivrances du préparateur en pharmacie soient faites sous le contrôle effectif d'un pharmacien et sous sa responsabilité.

Bien sur dans les faits ce n'est pas simple pour toutes les raisons indiquées plus haut : aspect pratique et ego.

Ceci dit c'est à chaque titulaire de mettre en place les moyens nécessaires.

Pour notre part nous avons mis en place une vérification a posteriori qui répond à la fois à réglementation et à la préservation des humeurs. La procédure est la suivante, toutes les ordonnances sont scannées, les N° de téléphones des patients pris et chaque jour les ordonnances sont vérifiées. C'est très efficace et il n'y a pas que les préparateurs qui font des erreurs.

Ce rôle est confié aux adjoints et c'est très bien ainsi.

Une erreur si elle est détectée est corrigée par le responsable et croyez moi, c'est suffisamment désagréable pour que ça serve de leçon, il n'y a pas besoin de sortir les avertissements pour ça.

"il n'y a pas besoin de sortir les avertissements pour ça"

c'est bien ce que je dis....les avertissements ca sert a border une procedure qui va suivre son court. Ton amis ne doit pas etre naif et doit commencer a se proteger en etant mefiant car il est possible que certains voient plus loin que le simple respect des bonnes pratiques de delivrance dans l officine pour le bien etre des patients.
il me semble sinon que un bon coup de gueule aurait suffit :#

Message édité par : rutuFoN / 04-01-2013 14:53

Je trouve en tout cas la situation décrite par Manager très intelligente. Les choses sont faîtes de manière constructive, responsable et indulgente. Malheureusement tout le monde n'a pas l'air d'être comme tes employeurs.

Pour répondre à Lavrille, j'ai bien compris ton point de vue, mais si l'employeur ne peut rien prouvé, l'employé ne le peut pas non plus... et c'est bien là où est le soucis. Je ne comprend pas du coup pourquoi la faute n'est pas assumé par le responsable qui devrait réagir intelligemment et de manière constructive.
Pour ce qui est "la règle est affichée", pour avoir vu le document où la règle est notée, je peux te dire qu'il n'est pas noté clairement que c'est au pharmacien de faire la vérification et peut laisser penser qu'il autorise le double controle entre les préparateurs (ce qui n'est pas légal).

Bonjour,
pour mon expérience d'adjointe, mon titulaire impose le double contrôle, c'est très bien du point de vue de la mise en place d'un système qualité à l'offcine. Personnellement, je trouve cela normal mais c'est très difficile, je sers mon client, et les ordonnances des 2 et/ou 3 préparateurs avec moi, donc je contrôle les ordonnances en les signant et en mettant la date pour éviter toute contestation. A ce rythme, il m'est déjà arriver de contrôler une ordo et d'avoir laissé passer une erreur. On scanne aussi les ordo, mais je ne vois pas comment j'aurais le temps de revenir dessus dans la journée! alors, je fais du mieux que je peux en m'organisant avec mes collégues préparateurs qui sont très compréhensifs (c'est vrai que cela n'a pas toujours été le cas). Mais je vis constamment avec une épée de damoclès sur la tête et le soir, ma tête explose.....En tout cas, dans le meilleur des mondes, on travaillerait tous dans une pharmacie avec un effectif suffisant pour offrir à nos clients/patients un niveau de compétence et de sécurité maximum, malheureusement, ce n'est pas le cas et comme dans toutes les professions de santé , on fait tout dans l'urgence, donc, l'erreur est inévitable!

Oui il faut répondre avec des mots choisis à la lettre d' avertissement. Juste ne pas se presser et faire cela sous le quelconque coup d' une émotion . Juste expliquer la situation sans agressivité . Crois moi ça peut servir plus tard....

C'est bien simple de profiter du personnel rentable et de l'affubler des erreurs quand celui ci les commet alors que sa responsabilité est moins engagée que celle de son supérieur...

Ici, un exemple typique montrant la nécessite de définir les rôles de tous et chacun...

Désolé, mais ton ami va se retrouver devant une ronde de pharmacien qui protégerons leurs intérêts et leur confrère, et nierons le simple fait que la pratique quotidienne de l'exercice pharmaceutique impose au préparateur de ne pas/plus se faire contrôler...


J’espère que ce confrère aura la décence d'assumer la responsabilité de son acte et qu'il cessera de se camoufler derrière le simple fait que son préparateur n'ai pas pensé/voulu se faire contrôler...

Franchement, faut arrêter de prendre les gens pour des c..

il est clair qu'il faut voir plus loin que le simple avertissement. Ils ne s’arrêteront surement pas à cela...

Me voilà rassuré sur le fait que certains préparateurs ne souhaitent pas se laisser faire...
Je pense en effet continuer à conseiller mon ami à rédiger une lettre de contestation et éventuellement l'aider à la faire. La lettre d'avertissement est selon moi trop agressive pour ne pas envisager un désir (caché ?) de licensiement et s'en prémunir en méttant en évidence ce dysfonctionnement.
Le but est simplement de se prémunir pour le futur. Comme on dit les paroles s'envolent et les écrits restent.

Si vous avez des idées, si des personnes ont déjà réalisés ce type de lettre, je suis preneur ;-)

@becanne : effectivement je pense que les pharmaciens entre eux doivent bien se soutenir... mais bon qui sait tout est possible... Un autre ami a moi est bien passé au prud'homme pour ne pas s'être fait payer un jour d'essai dans la restauration. Même si la pratique est courante, l'employeur a dû payer...

Ce qui est dommage, c'est que le "contrôle effectif" du pharmacien mentionnée dans la convention collective ne soit pas clairement définie quelque part...
Selon moi, cela veut dire que le pharmacien doit mettre en oeuvre un dispositif visant à contrôler ses préparateurs et s'assurer qu'il fonctionne et que les procédures soient respectées. Si lui même n'applique pas la procédure, c'est qu'il ne rempli pas son obligation de contrôle...

Message édité par : emie31 / 07-01-2013 12:16

et sinon c'etait quoi l'erreur exactement ?
A titre personnel, l'employé en a retiré quoi, à part que c'est la faute du pharmacien qui controle pas, et la faute de son collegue qui l'a pas dit au pharmacien, et la faute du client qui est venu se plaindre au patron ?
On est quand meme parfois sur un forum formidable, meme quand les gens se trompent, c'est pas de leur faute....

@Antoine_pharma : je trouve votre raisonnement un peu facile et individualiste... C'est sûr dans le monde formidable dans lequel nous vivons, il vaut mieux se taire et laisser faire...
Si vous jugez qu'un préparateur est payé suffisamment pour endosser de telles responsabilités et risquer sa place à la moindre erreur, bin c'est parfait...
Vivement que l'ont soit tous chinois, ou coréen du nord.
Ca me fait un peu penser à l'affaire Kerviel tout ca looool "Oh... mais non on savait pas qu'il faisait comme ca" looool

Trêve de plaisanterie, il me semble en tout cas plus constructif d'agir en équipe plutot que de forcément trouver un responsable... Une erreur n'est jamais agréable mais, sauf si celle-ci est faite sciemment ou que la personne fautive y mette de la mauvaise volonté ou n'a aucune conscience professionnelle, dans la plupart des cas, une faute est souvent l'oeuvre de choses qui dépassent le simple fait d'une personne (c'est un peu comme dans un couple en fait looool)

Message édité par : emie31 / 07-01-2013 12:14