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peperetranquille
peperetranquille
Forum » » Droit du travail » » gros clash !
Posté : 14-07-2010 11:41 
Vos commentaires sont très intéressant.
Pour répondre à ta remarque, cher Manager, c'est vrai qu'il n'apparaît qu'un aspect commercial dans mon post, l'aspect médical ou pharmaceutique paraissant en retrait. C'est bien parce que j'ai insisté sur ces points avec vous, parce que ce sont eux qui me posent problème aujourd'hui. Mais, dans les objectifs que nous avons donnés à l'équipe, apparaissent bien des objectifs autres; par exemple, Virginie a réalisé un autre de ses objectifs, qui consistait à réaliser, imprimer et distribuer à tout client venant pour une demande de conseil, une petite fiche reprenant les conseils donnés de vive voix (conseils de prise du médicament OTC, avertissements, et conseils hygièno-diététique). Et je pense que pour toute l'équipe, la déontologie demeure une priorité (nous sommes en zone rurale, assez peu concurrentielle, pas dans une zone commerciale; nous n'avons pas besoin d'en faire "trop").
Ensuite, je sais que le changement est plus difficile pour Virginie que pour les autres (les habitudes sont prises, et je pense qu’elle vouait un véritable culte à notre prédecesseur), et il me semble avoir été patient (même si certains trouveront que 2 ans, c’est trop court) ; je ’ai en tout cas jamais utilisé l’agressivité ou la menace. Seulement, s’améliorer passe forcément par une période où l’on fait l’effort ; or, pour certains aspects, j’ai l’impression de ne pas voir d’effort parce que Virginie est vraiment convaincue que ça ne sert à rien (exemple du sourire et de la tonalité du bonjour).
Sur la partie « vente », je ne suis pas un jusqu’au-boutiste : j’ai une préparatrice, très bonne « vendeuse », pour qui, à l’inverse, j’insiste sur le fait de penser d’abord au questionnement et à l’argumentaire produit, et ensuite aux ventes associées, et de ne pas « vendre pour vendre ».
Enfin, et c’est super important, j’ai toujours insisté fortement sur les compétences de Virginie, avant de parler des axes d’amélioration. Voici d’ailleurs 2 extraits, correspondant aux conclusions de nos entretiens de mi-année et de fin d’année, co-signés par nous deux :
Mi-année 2009 : L’autonomie de Virginie est réellement appréciable. Elle sait toujours mettre à profit les moments calmes pour avancer sur d’autres sujets (perfectionnement huiles essentielles, formation Internet, péremption produits…). La mémoire de Virginie est également un atout considérable pour de jeunes titulaires ! Enfin, son sérieux et son professionnalisme en font un collaborateur agréable et compétent.
Les principaux axes de progrès restent dans l’augmentation du panier moyen, et le développement des conseils associés, ou de la vente des gammes de parapharmacie (Caudalie, Huiles Essentielles…) où Virginie reste encore un peu en retrait. Nul doute que des améliorations seront notées d’ici la fin de l’année. Des formations supplémentaires peuvent sans soucis être accordées pour l’aider à progresser.
Bilan annuel 2009 : une nette implication de Virginie sur l’aromathérapie vers la fin de l’année (après la formation). Virginie se sent plus à l’aise pour conseiller un produit pour lequel elle est convaincue, ce qui normal ; pour développer le conseil, Virginie doit donc demander des informations sur les produits pour lesquels elle est moins à l’aise. Il est possible de faire intervenir, à sa demande, un laboratoire, ou bien envisager une formation sur un thème donné.
Il est également essentiel, pour réaliser un conseil efficace (en complément d’une ordonnance, ou sur une demande spontanée), non pas de se limiter au soin du symptôme le plus gênant, mais bien d’envisager une réponse à l’ensemble des symptômes évoqués par le client, et également des causes envisagées, et des conséquences potentielles de la pathologie en cours. Un client satisfait n’est pas un client qui se dira « je n’en ai pas eu pour cher », mais un client qui se dira « les produits que j’ai eu ont vraiment été efficaces ». Virginie doit travailler cet aspect des choses sur 2010, en gagnant en aisance sur les conseils associés.
Mais, même à la lecture de ces phrases, Virginie ne retient que des aspects négatifs. J’ai presque l’impression que toute remarque est vécue comme une persécution. Je ne peux pas lui dire que je suis super-content sur tout, si je pense que des aspects sont à améliorer ?
Pour répondre à El Toto, Virginie a déjà fait une formation « Communication et vente au comptoir » l’an dernier, sur notre recommandation. Elle en refera une autre à la fin de l’année. Mais ça la saoule.
Pour réponde à Lylie, enfin, je suis persuadée que si Virginie partait, les clients la regretteraient aussi… Et nous aussi ! Elle possède énormément de qualité, je l’ai dit, et son absence serait difficile à assumer rapidement. Est-ce pour autant que je ne dois rien lui dire ? Est-ce pour autant, qu’à 40 balais, elle n’a plus rien à apprendre ? Est-ce pour autant qu’il n’y a pas des aspects perfectibles ? Doit-on finalement se contenter de ce que l’on a, ou de chercher toujours à faire mieux ? C’est la réponse à ses questions qui est vraiment importante, dans mon cas.
Je crois que j’ai fait le tour des différentes manières de lui passer le message. C’est maintenant hors de mes compétences, j’en suis convaincu, et j’aimerai donc pouvoir bénéficier d’un « conciliateur », neutre, qui arriverait à nous « coacher » tous les 2, parce qu’avant tout, je ne souhaite pas que s’instaure une ambiance pourrie. Je suis prêt à des concessions, si elle aussi veut en faire.
Mais qui peut nous aider dans ce cas ? Je ne sais pas trop à qui m’adresser…
Vous faites pas de bile...
C'est pépèretranquille !
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